Mit einem neuen IT-Service-Management (ITSM)-Konzept wird die regio iT die Qualität und Effizienz ihrer vereinbarten Servicelevel steigern und damit ihre Service-Management-Prozesse für die nächsten Jahre fortschreiben.
Tickets schneller und wirksamer beantworten, wiederkehrende Störungen für Kunden spürbar reduzieren und das Major Incident Management stärken: Das sind drei der wichtigsten Ziele im Projekt PrISMa (Problem, Incident und Service-Request Management), das die Fachabteilung IT-Services der regio iT aktuell umsetzt.
„Ziel ist es, unsere Prozesse so agil zu gestalten, dass die Anfragen unserer Kunden schneller und optimal gelöst werden und Mitarbeitende von administrativen und Routinetätigkeiten entlastet werden“, so Frank Hamm, Leiter der Fachabteilung IT-Services bei der regio iT. „Dazu haben wir alle Service-Prozesse auf den Prüfstand gestellt und wo möglich standardisiert und automatisiert. Unnötige Prozessschritte wurden entfernt. Das so geschaffene Incident Management ist ein lebender Prozess, in den neue Erkenntnisse beständig einfließen werden.“
Feedbacks von Kunden eingeflossen
Im Rahmen des Projekts wurden zahlreiche Kundenrückmeldungen eingeholt, die bereits in der Startphase in das neue ITSM-Konzept eingeflossen sind. Durch die Einführung neuer Dashboards, mit denen der Status aller Anfragen überwacht wird, konnten zusätzliche Erkenntnisse gewonnen werden.
Das neue Konzept bildet die Basis für weitere spezifische Prozesse im Incident Management, Major Incident Management, Service Request Management und Problem Management, die momentan ebenfalls neu definiert werden. Teile der neuen Konzepte wurden bereits umgesetzt und zeigen beispielsweise im Major Incident Management erste positive Effekte.
Positive Effekte für die Zertifizierung nach ISO 20000-1
Geplant ist, die neu definierten Prozesse im Laufe des zweiten Halbjahres 2023 im ITSM-Tool Ivanti neu abzubilden. Unterstützt wird die regio iT dabei vom größten Implementierungs-Partner von Ivanti im DACH-Raum. Parallel werden an die jeweiligen Rollen angepasste interne Schulungsmaßnahmen entwickelt. Diese reichen von grundlegenden Schulungen zu den veränderten Prozessen im IT-Service Management bis hin zu spezifischen Trainings am neu aufgesetzten Tool.
Sowohl eine den Normanforderungen entsprechende Prozessdokumentation als auch der Nachweis der Wirksamkeit dieser Prozesse sind wichtige Voraussetzungen für die Zertifizierung nach ISO 20000-1, die die regio iT seit vielen Jahren immer wieder erhält. Dabei liegt der Fokus der Auditoren zunehmend auf der kontinuierlichen Verbesserung. Gerade das übergreifende Konzept im Zusammenhang mit PrISMa, die weitergehenden Analysen von Kennzahlen sowie die abgeleiteten Optimierungspotenziale bis hin zum neuen Major Incident Management Prozess wurden im diesjährigen Rezertifizierungs-Audit bereits positiv hervorgehoben.
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